A SATISFAÇÃO DOS UTENTES FACE AOS SERVIÇOS DESCENTRALIZADOS DE SEGURANÇA SOCIAL: ESTUDO DE CASO SOBRE A REDE LOCAL DE INTERVENÇÃO SOCIAL (RLIS)

Resumo

As políticas de descentralização têm vindo a assumir um papel preponderante na eficiência, eficácia e sustentabilidade das economias nacionais. A sua aplicação é múltipla, sendo que problemas no âmbito da providência, manutenção dos serviços públicos e de infraestruturas induziram a que os governos centrais sentissem necessidade de descentralizar. É neste contexto que surge a Rede Local de Intervenção Social que deriva de um processo de descentralização dos serviços de segurança social. Esta rede, assenta numa lógica de intervenção articulada entre a Segurança Social e Entidades do Setor Não Lucrativo, nomeadamente as Instituições Particulares de Solidariedade Social, que, em conjunto, visam promover a implementação de novos mecanismos de atuação e diferentes estratégias de ação em resposta às necessidades sociais. Assim, esta investigação está centrada na análise da satisfação dos cidadãos perante o serviço de segurança social descentralizado, em execução numa instituição. A metodologia utilizada derivou de meios qualitativos, nomeadamente análise documental e entrevistas aos cidadãos e utentes que experimentaram o serviço. Os resultados mostram que os serviços descentralizados de segurança social vão ao encontro das necessidades da população, sendo um meio favorável à inclusão social, aproximando os serviços à população, facultando respostas equitativas e adequadas. Numa segunda fase, segregamos a análise da satisfação por dimensões, localização, utilidade e entrega dos serviços descentralizados. Aferimos que a localização permite a redução dos custos inerentes à deslocação dos utentes, tal como menor tempo despendido para usufruírem do serviço. A utilidade do serviço descentralizado surge como um agente facilitador que capacita a instituição para dar resposta às necessidades económico-financeiras da população socialmente excluída. Finalmente, a variável entrega desempenhou um papel fundamental na adequada resposta aos indivíduos. As principais conclusões referem que a descentralização apresenta um papel predominante na satisfação dos utentes, principalmente pelo facto de esta proporcionar vantagens na redução de custos e tempo de deslocação, assim como na facilidade e comodidade de acesso ao serviço.